بخش دوم : شناخت مشتری و نیازسنجی
یک بازاریاب و ویزیتور حرفه ای نیاز است مشتریان و رقبای کسب و کار خود را به خوبی بشناسد.برای مثال چند نمونه مشتری و سوالات احتمالی را برای شما آورده ایم.
انواع مشتریها
1. مشتریهای فروشگاهی
مشتریهای فروشگاهی معمولاً افرادی هستند که به دنبال خرید محصولات فیزیکی و ملموس از یک فروشگاه آنلاین یا فیزیکی میگردند. این مشتریها بیشتر به ویژگیهای محصولات، قیمت، و راحتی در فرآیند خرید توجه میکنند. برای کسب و کارهایی که محصولات فیزیکی میفروشند، تجربه کاربری ساده و پرداخت آنلاین سریع از اهمیت زیادی برخوردار است. این نوع مشتریان بیشتر برای خرید محصولاتی مانند لباس، لوازم خانگی، الکترونیک و دیگر کالاهای فیزیکی به فروشگاهها مراجعه میکنند.
2. مشتریهای خدماتی
مشتریهای خدماتی به دنبال خرید خدمات غیرملموس هستند. این خدمات میتوانند شامل مشاوره، آموزش، تعمیرات، طراحی، و دیگر انواع خدمات باشند. این مشتریها معمولاً به کیفیت خدمات، تخصص ارائهدهنده خدمات و تجربیات قبلی دیگران توجه دارند. برای کسب و کارهایی که خدمات ارائه میدهند، داشتن یک سایت با توضیحات واضح درباره نوع خدمات، نظرات مشتریان قبلی و امکان ارتباط سریع از طریق چت آنلاین یا فرمهای تماس اهمیت دارد. قیمتگذاری و شفافیت در ارائه خدمات از نکات کلیدی است که این نوع مشتریان به آن توجه میکنند.
3. مشتریهای شرکتی
مشتریهای شرکتی معمولاً کسب و کارهایی هستند که به دنبال خرید محصولات یا خدمات به صورت عمده یا برای استفاده در فرآیندهای داخلی خود میگردند. این مشتریها معمولا نیاز دارند تا محصولات یا خدمات مورد نظرشان را با قیمت مناسب و در حجم بالا خریداری کنند. ارتباط مستمر، انعطافپذیری در قراردادها و قیمتگذاریهای ویژه برای مشتریان شرکتی از اهمیت بالایی برخوردار است. همچنین، کسب و کارهایی که با مشتریان شرکتی تعامل دارند باید اطلاعات کاملی درباره برند و محصولات خود به طور حرفهای و فنی ارائه دهند.
تفاوتهای مشتریهای فروشگاهی، خدماتی و شرکتی (10 نکته کلیدی)
- نوع محصول: مشتریهای فروشگاهی به دنبال محصولات فیزیکی هستند، در حالی که مشتریهای خدماتی به دنبال خدمات غیرملموس (مشاوره، آموزش، و…) هستند و مشتریهای شرکتی نیاز به محصولات یا خدمات به صورت عمده دارند.
- نحوه خرید: مشتریهای فروشگاهی تمایل دارند که خرید سریع و آنلاین انجام دهند، در حالی که مشتریهای خدماتی ممکن است نیاز به مشاوره یا توضیحات بیشتری داشته باشند و مشتریهای شرکتی معمولاً خریدهای خود را به صورت عمده و با قیمتهای توافقی انجام میدهند.
- توجه به قیمت: مشتریهای فروشگاهی معمولاً به قیمتهای رقابتی توجه دارند، مشتریهای خدماتی بیشتر به کیفیت و ارزش خدمات توجه میکنند و مشتریهای شرکتی به قیمتهای عمده و تخفیفهای ویژه اهمیت میدهند.
- نوع تعامل: در فروشگاههای آنلاین، تعاملات بیشتر بر اساس خرید و فروش محصولات است. در خدمات، تعاملات بیشتر بر اساس مشاوره و ایجاد اعتماد است. در مشتریان شرکتی، تعاملات معمولاً بلندمدت و بر مبنای قراردادهای تجاری است.
- ویژگیهای خدمات/محصولات: مشتریهای فروشگاهی به ویژگیهای فیزیکی محصول توجه دارند (مانند اندازه، رنگ، ویژگیها)، در حالی که مشتریهای خدماتی به کیفیت و تجربه خدمات توجه میکنند و مشتریهای شرکتی بیشتر به ویژگیهای فنی و مقیاسپذیری محصولات یا خدمات توجه دارند.
- فرآیند خرید: خرید در فروشگاههای آنلاین معمولاً سریع است، در حالی که در خدمات ممکن است نیاز به تماس، مشاوره و بررسی بیشتر باشد. خرید شرکتی معمولاً فرآیند طولانیتری دارد و شامل مذاکرات و توافقات است.
- مقدار خرید: مشتریهای فروشگاهی معمولاً خریدهای تک یا در مقادیر کم انجام میدهند، مشتریهای خدماتی معمولاً خدمات فردی یا با حجم متوسط میخواهند و مشتریهای شرکتی خریدهای عمده یا قراردادی انجام میدهند.
- مشتری هدف: مشتریهای فروشگاهی اغلب افراد مصرفکننده هستند، مشتریهای خدماتی میتوانند افراد یا کسب و کارهای کوچک باشند و مشتریهای شرکتی عمدتاً کسب و کارهای بزرگ یا سازمانها هستند.
- نیاز به پشتیبانی: مشتریهای فروشگاهی نیاز به پشتیبانی سریع و آسان دارند، مشتریهای خدماتی به پشتیبانی تخصصی نیاز دارند و مشتریهای شرکتی نیاز به پشتیبانی در مقیاس بزرگ و به صورت سفارشی دارند.
- توجه به برند و اعتبار: برای مشتریهای فروشگاهی، اعتبار برند بهطور عمده به کیفیت و قیمت محصولات بستگی دارد. برای مشتریان خدماتی، برند به کیفیت خدمات و تجربیات مشتریان قبلی مرتبط است و برای مشتریهای شرکتی، اعتبار برند بیشتر به توانمندیهای فنی و قابلیت ارائه راهحلهای سفارشی برای نیازهای خاصشان مربوط میشود.
سوالات کلیدی برای کشف نیاز واقعی
۲۰ سؤال ترغیبی و هدفمند ویژه مشتریان فروشگاهی
- الان مشتری برای دیدن موجودی و قیمتها باید تماس بگیره یا جایی آنلاین همهچیز رو میبینه؟
- چند بار پیش اومده مشتری خارج از ساعت کاری بخواد خرید کنه و از دست بره؟ اگر خرید ۲۴ ساعته داشتید چه میشد؟
- دوست دارید وقتی کسی «خریدِ [نام محصول/خدمت] نزدیک من» رو سرچ میکنه، اول سایت شما رو ببینه؟
- اگر سایت با پرداخت آنلاین داشته باشید، چند درصد از دایرکتها/واتساپهای بیجواب کمتر میشه؟
- مدیریت موجودی الان دستی انجام میشه؟ اتصال سایت به انبار کمک میکنه از «ناموجود» ناگهانی جلوگیری کنید؛ براتون مهمه؟
- سفارش آنلاین و تحویل حضوری (Pick-up) به فروش حضوریتون کمک میکنه؟ مایلید این گزینه رو تو سایت فعال کنیم؟
- هر چند وقت کاتالوگ و لیست قیمت عوض میشه؟ ترجیح میدید یک کاتالوگ آنلاین همیشه بهروز داشته باشید؟
- ارسال داخل شهر/بینشهری دارید؟ محاسبه خودکار هزینه پیک/پست در سایت، فرآیند فروش رو چقدر سریعتر میکنه؟
- مشتریها بیشتر چه سؤالات تکراری میپرسن؟ صفحه سؤالات متداول و راهنمای خرید تو سایت براتون مفیده؟
- برای گارانتی و خدمات پس از فروش، داشتن پنل مشتری و فاکتور آنلاین چقدر میتونه کارتون رو سبکتر کنه؟
- باشگاه مشتریان/کد تخفیف دارید؟ دوست دارید تو سایت خودکار اجرا بشه و داده دقیق از وفاداری بگیرید؟
- الان آمار دقیقی از پرفروشها، نرخ تبدیل، سبدهای رهاشده دارید؟ اگر داشته باشید چه تصمیمهایی میگیرید؟
- چند درصد مشتریها با موبایل شما رو میبینن؟ پس سایت سریع و سازگار با موبایل براتون اولویته، درسته؟
- نظرات و امتیاز مشتریها روی فروشتون اثر میذاره؟ نمایش ریویو کنار هر محصول براتون جذابه؟
- آدرس در گوگلمپ و سئو محلی برای جذب مشتری نزدیک چقدر اهمیت داره؟ برای هر شعبه صفحه اختصاصی میخواید؟
- اگر خدمات حضوری دارید (نصب/تعمیر/نوبت)، رزرو آنلاین زمان و دریافت بیعانه کار شما رو راحتتر نمیکنه؟
- الان چطور محصولات جدید/جشنوارهها رو اعلام میکنید؟ ارسال اعلان ایمیلی/پیامی از طریق سایت براتون کاربردیه؟
- از رقبا که سایت دارن چی دیدید؟ دوست دارید با طراحی روانتر و سبد خرید سادهتر ازشون جلو بزنید؟
- اگر سایت ماهی فقط ۳۰ سفارش اضافه بیاره، با حاشیه سود فعلی، درآمد ماهانه شما چقدر بهتر میشه؟
- ترجیح میدید بعد از خرید، سایت پیشنهاد محصولات تکمیلی بده تا میانگین سبد خرید بالا بره؟
۲۰ سؤال ترغیبی برای مشتریان خدماتی
- الان مشتری برای رزرو یا گرفتن وقت باید حتماً تماس بگیره یا آنلاین هم میتونه این کار رو انجام بده؟
- چند بار پیش اومده مشتری به خاطر اشغال بودن خط یا فراموشی وقتدهی از دست رفته باشه؟
- اگر مشتریها بتونن به صورت آنلاین ساعت آزاد شما رو ببینن و همونجا وقت رزرو کنن، کارتون چقدر راحتتر نمیشه؟
- آیا دوست دارید بعد از رزرو، مشتری یادآوری پیامکی/ایمیلی دریافت کنه تا نوبت فراموش نشه؟
- مشتریهای جدید چطور با شما آشنا میشن؟ تا حالا فکر کردید با یک سایت، میتونید در گوگل برای خدمات منطقهای دیده بشید؟
- اگر کسی اسم شما رو در اینترنت سرچ کنه و فقط رقبای شما سایت داشته باشن، فکر میکنید مشتری سمت کی میره؟
- ارائه لیست خدمات و تعرفهها در سایت، چقدر تماسهای تکراری شما رو کمتر نمیکنه؟
- مشتریهای قبلی چه سوالات تکراریای ازتون میپرسن؟ دوست دارید این سوالات به صورت سؤالات متداول در سایت جواب داده بشه؟
- اگر سایت امکان پرداخت بیعانه آنلاین داشته باشه، چقدر احتمال کنسلیها کمتر میشه؟
- تا حالا شده مشتری بخواد قبل و بعد کار شما (نمونه کار) رو ببینه اما جایی مرتب نداشته باشید نشون بدید؟
- فکر میکنید یک گالری نمونه کار و رضایتنامه مشتریان چقدر اعتماد مشتری جدید رو بیشتر میکنه؟
- آیا دوست دارید مشتریها بعد از استفاده از خدمات شما، در سایت نظر و امتیاز بدن تا تبلیغ طبیعی برایتون بشه؟
- چقدر مهمه وقتی مشتری دنبال «بهترین [خدمت] در [شهر شما]» میگرده، سایت شما بالاتر از رقبا باشه؟
- الان مشتریان وفادار چطور مدیریت میشن؟ اگر باشگاه مشتریان آنلاین داشته باشید، چه امکاناتی میتونید براشون بذارید؟
- اگر خدمات شما نیاز به فرمهای خاص (مشاوره، ثبت درخواست) داشته باشه، آنلاین شدنش چه وقت و هزینهای براتون ذخیره میکنه؟
- دوست دارید سیستم سایت به صورت خودکار گزارش ماهانه از تعداد رزروها و مشتریها به شما بده؟
- مشتریها معمولاً برای انتخاب یک خدمت، به مقایسه و توضیحات کامل نیاز دارن. سایت چطور میتونه این اعتماد رو سریعتر بسازه؟
- الان برای معرفی خدمات جدید یا تخفیفها، چطور اطلاعرسانی میکنید؟ ارسال خبرنامه و نوتیفیکیشن سایت براتون جذابه؟
- اگر سایت فقط ماهی ۱۰ مشتری اضافه جذب کنه، چقدر در درآمد خدمات شما اثر میذاره؟
- دوست دارید با داشتن یک سایت حرفهای، برند شما در ذهن مشتری به عنوان یک مرجع معتبر ثبت بشه؟
۲۰ سؤال ترغیبی برای مشتریان شرکتی
- الان وقتی یک مشتری یا شریک جدید اسم شرکتتون رو سرچ میکنه، چه تصویری از شما پیدا میکنه؟
- به نظرتون یک شرکت حرفهای بدون سایت رسمی چقدر میتونه در مذاکرههای کاری اعتماد بسازه؟
- اگر سایتی داشته باشید که خدمات و پروژههای شما رو نمایش بده، چقدر احتمال جذب قراردادهای جدید بیشتر میشه؟
- تا حالا پیش اومده مشتری خارجی یا خارج از شهر بخواد درباره شما اطلاعات بگیره اما منبع رسمی در دسترس نباشه؟
- فکر میکنید حضور در گوگل و لینکدین بدون داشتن سایت رسمی چقدر اعتبار شما رو کم میکنه؟
- الان برای معرفی پروژهها و نمونه کارها از کاتالوگ چاپی استفاده میکنید؟ اگر آنلاین باشه، چقدر هزینههاتون کمتر نمیشه؟
- اگر وبسایت بتونه فرم درخواست همکاری یا استعلام قیمت رو جمعآوری کنه، فرآیند فروش و بازاریابی شما چقدر سریعتر میشه؟
- آیا دوست دارید یک بخش معرفی تیم و هیئت مدیره داشته باشید تا مشتریها بیشتر به برند شما اعتماد کنن؟
- در جلسات کاری، وقتی میتونید سایت رسمی خودتون رو معرفی کنید، چقدر روی برندینگ و پرستیژ شما اثر داره؟
- اگر سایتتون به زبان انگلیسی هم طراحی بشه، چقدر راه ورود به بازار بینالمللی رو برای شما هموار میکنه؟
- دوست دارید مشتریان و همکاران بالقوه از طریق وبسایت و فرم تماس به راحتی با شما ارتباط بگیرن؟
- الان چطور اخبار، اطلاعیهها و دستاوردهای شرکت رو اطلاعرسانی میکنید؟ داشتن بخش وبلاگ/اخبار چقدر کمک میکنه؟
- اگر یک سرمایهگذار یا همکار بالقوه اسم برند شما رو سرچ کنه و سایت حرفهای ببینه، چقدر روی تصمیمش اثر میذاره؟
- فکر میکنید بدون سایت، چطور میشه با رقبایی که حضور آنلاین قدرتمند دارن رقابت کرد؟
- آیا دوست دارید سایتتون شامل داشبورد اختصاصی مشتریان یا نمایندگان باشه تا همکاریها راحتتر مدیریت بشه؟
- چند بار پیش اومده مشتریها مدارک یا کاتالوگ رو بخوان و شما مجبور بشید دستی بفرستید؟ اگر سایت داشته باشید، این روند سادهتر نیست؟
- داشتن یک سایت چندزبانه و حرفهای چقدر میتونه شما رو برای حضور در نمایشگاهها و رویدادهای بینالمللی آمادهتر کنه؟
- دوست دارید با بهینهسازی سایت (سئو) مشتریهای بیشتری شما رو در حوزه تخصصیتون پیدا کنن؟
- اگر سایت باعث بشه فقط یک قرارداد بزرگ در سال بیشتر بگیرید، چه تأثیری روی سودآوری شرکت میذاره؟
- ترجیح میدید برند شما در نگاه اول به عنوان یک شرکت مدرن و قابل اعتماد دیده بشه یا فقط یک اسم در شبکههای اجتماعی؟
سوال مهم : چطور بفهمیم مشتری واقعاً به سئو نیاز داره؟
ببینید، ساده بخوام براتون توضیح بدم، سئو دقیقاً همون چیزی هست که باعث میشه وقتی مشتریها توی گوگل دنبال محصول یا خدمات شما میگردن، سایت شما جلوی چشمشون بیاد. حالا اگر اسم یا محصول شما رو جستجو کنیم و رقباهاتون بالا باشن ولی شما نه، یعنی بخش زیادی از مشتریهاتون رو خیلی راحت به اونها هدیه دادید.
خیلی از صاحبهای کسبوکار میگن سایت دارن اما بازدیدکننده کمی میگیرن یا مشتری جدی نمیاد. دلیلش اینه که سایت بدون سئو مثل مغازهایه که ته یه کوچه تاریکه؛ کسی پیداش نمیکنه. با سئو شما میایید وسط خیابون اصلی و مشتری مستقیم سراغتون میاد.
از طرفی، تبلیغات پولی مثل بنر یا آگهی هزینه زیادی میبره و وقتی قطع بشه، دیده شدن شما هم تموم میشه. ولی سئو یک سرمایهگذاری بلندمدته، چون حتی بعد از مدتی بدون هزینه اضافه، همچنان مشتری جذب میکنید.
حالا یک نکته مهم: مشتریها بیشتر به سایتی اعتماد میکنن که در صفحه اول گوگل باشه. پس وقتی شما اون بالا دیده بشید، هم فروش میره بالا، هم اعتبار برند تون. اگر رقبا هاتون الان دارن روی سئو کار میکنن، به این معنیه که اونا دارن بازار رو میگیرن. سئو برای شما یعنی همسطح شدن یا جلو زدن از اونها.
به طور خلاصه، هر وقت دنبال فروش بیشتر، بازدید واقعی، کاهش هزینه تبلیغات و ساختن یک برند معتبر باشید، دقیقاً همون جاییه که سئو به کارتون میاد.