بخش چهارم: پاسخ به اعتراضها و سوالات رایج
قطعا زمانی که بازاریاب با مشتری صحبت می کند سوالات و یا حتی اعتراضاتی وجود دارد. بازاریاب حرفه ای باید برای این موقعیت آماده باشد. در ادامه به عنوان مثال خدمات هلدینگ مدیا رو مورد بررسی قرار می دهیم.
“سئو چیه؟ چرا گرونه؟”
میدونم شاید بپرسید چرا واقعاً به سئو نیاز دارم، یا چرا این خدمت هزینه داره. بذارید ساده توضیح بدم. سئو همون چیزی هست که باعث میشه وقتی مشتریها تو گوگل دنبال خدمات یا محصول شما میگردن، سایت شما اولین گزینه باشه. الان اگر سایت شما نباشه یا درست بهینه نشده باشه، مشتریها سراغ رقیب میرن و فروش شما از دست میره.
سئو یعنی دیده شدن درست و هدفمند. بدون سئو، سایت مثل مغازهایه که ته یه کوچه تاریکه؛ هرچقدر محصول یا خدماتتون عالی باشه، کسی پیداش نمیکنه. با سئو سایت شما وسط خیابون اصلی میشه و مشتری واقعی خودش میاد سراغتون.
این کار باعث میشه فروش افزایش پیدا کنه، مشتریهای جدید بیاد و برند شما معتبرتر دیده بشه. برای کسبوکارهای فروشگاهی، مشتری راحت میتونه آنلاین خرید کنه. برای خدماتی، رزرو و اعتماد مشتری سریعتر شکل میگیره. برای شرکتی، اعتبار برند و جذب پروژهها یا همکاران جدید تضمین میشه.
حالا چرا هزینه داره؟ سئو یک فرآیند بلندمدت و تخصصیه. باید بررسی کنیم سایت شما چه مشکلاتی داره، رقبا چیکار میکنن، کلمات کلیدی مناسب انتخاب بشه، محتوا تولید بشه، سایت بهینه بشه و لینکسازی انجام بشه. همه اینها زمان و تخصص میخواد.
مثل تبلیغات پولی نیست که فقط چند روز تاثیر داره. سئو یک سرمایهگذاریه که ماهها و حتی سالها بازدهی داره و باعث میشه مشتریهای واقعی بدون هزینه اضافی دائم بیاد سراغ شما. وقتی درست انجام بشه، هزینهای که میکنید چند برابر به فروش و سود شما اضافه میکنه.
پس اگر دنبال رشد فروش، دیده شدن واقعی، کاهش هزینه تبلیغات و اعتبار برند هستید، سئو یک ضرورت جدیه. این هزینه، مثل خرید یک ابزار قوی برای رونق کسبوکارتونه که هم طول عمر داره و هم همیشه کار میکنه.
من خودم سایت دارم، چرا باید بهینهسازی کنم؟
خیلی خوبه که شما سایت دارید، این قدم اول خیلی مهمه. اما داشتن سایت فقط شروع کاره، مثل داشتن مغازهای که ساخته شده ولی هنوز دکور و چیدمانش بهینه نشده. بهینهسازی سایت یعنی سایت شما برای بازدیدکنندهها راحتتر، سریعتر و جذابتر باشه.با بهینهسازی، سرعت لود صفحات بالا میره، لینکها درست کار میکنن و تجربه کاربری بهتر میشه. وقتی مشتری وارد سایت میشه، راحت پیدا میکنه چی میخواد و سریعتر خرید یا رزرو انجام میده.بهینهسازی همچنین یعنی سایت شما برای گوگل هم جذاب باشه تا راحتتر پیدا بشه. حتی اگر سایت دارید، ممکنه صفحات، محتوا یا تصاویر به گونهای باشن که گوگل نتونه به راحتی بفهمه سایت شما چه خدمات یا محصولاتی ارائه میده.محتواهای قدیمی یا ساختار نامنظم صفحات میتونه باعث بشه بازدیدکننده سریع خارج بشه. بهینهسازی کمک میکنه نرخ ماندگاری و تعامل کاربران بالا بره و مشتری واقعی جذب بشه.
برای سایتهای فروشگاهی، بهینهسازی یعنی مشتری میتونه سریعتر محصول پیدا و خرید کنه. برای خدماتی، یعنی مشتری راحت وقت رزرو کنه و اطلاعات کامل داشته باشه. برای شرکتی، یعنی پروژهها و برند شما حرفهایتر دیده بشه و اعتماد ایجاد بشه.همچنین بهینهسازی باعث میشه مشکلات فنی سایت مثل خطاهای صفحات یا لینکهای خراب برطرف بشه و از دست رفتن مشتری جلوگیری کنه.حتی سایتهای خوب هم بدون بهینهسازی در مرور زمان از نظر سرعت، سئو و تجربه کاربری افت میکنن. پس بهینهسازی مثل نگهداری و ارتقاء مغازه یا دفتر کار شماست؛ هر چند وقت یک بار باید انجام بشه تا همیشه کارایی داشته باشه.در نهایت، وقتی سایت بهینه باشه، مشتری راحتتر پیدا میکنه، فروش بیشتر میشه و برند معتبرتر دیده میشه. این یعنی حتی با داشتن سایت، بهینهسازی لازمه تا سرمایهگذاری شما بیشترین بازدهی رو داشته باشه.
چقدر طول میکشه تا نتیجه بگیرم؟
این سوال خیلی مهمه و طبیعی هم هست که مشتریها دوست دارن بدونن سرمایهگذاریشون کی به نتیجه میرسه. ابتدا باید بدونید که سئو و بهینهسازی سایت یک فرآیند تدریجی و بلندمدته، نه یک اقدام فوری.نتایج اولیه معمولاً بعد از ۲ تا ۳ ماه شروع میشه، مثل اینکه شما یک فروشگاه باز میکنید و مشتری کمکم با برند شما آشنا میشه. اما تاثیر کامل و پایدار معمولاً ۴ تا ۶ ماه طول میکشه، بسته به میزان رقابت در حوزه شما و وضعیت فعلی سایت.اگر کسبوکار شما فروشگاهی باشه، اوایل ممکنه افزایش بازدید و مشتریهای آنلاین کم کم حس بشه، ولی با ادامه کار، تعداد خریدها به طور قابل توجهی بالا میره.برای کسبوکارهای خدماتی، بعد از چند ماه، مشتریها راحتتر وقت رزرو میکنن و اعتماد بیشتری به برند شما پیدا میکنن.
در کسبوکارهای شرکتی، نتایج سئو ممکنه ابتدا به شکل دیده شدن در نتایج جستجو و افزایش تماسها باشه و کم کم به جذب پروژهها و قراردادهای بزرگ تبدیل بشه.سرعت گرفتن نتیجه بستگی به چند عامل داره: کیفیت محتوا، بهینه بودن سایت، فعالیت رقبا، و میزان تلاش برای تولید محتوای جدید.بهینهسازی سایت، تولید محتوا و سئو همزمان انجام بشه، نتیجه سریعتر و پایدارتر میشه.اگر صبر کنید و فرآیند ادامه داشته باشه، بعد از ۶ تا ۱۲ ماه، ترافیک واقعی و مشتری هدفمند رو خواهید دید و هزینهها کاملاً به سود تبدیل میشه.پس خلاصه اینکه، سئو یک سرمایهگذاری بلندمدته؛ نتایج سریع هم هست اما پایدار بودن و بیشترین تاثیر، نیازمند صبر و استمراره.
نحوه معرفی تیم فنی و خدمات پس از فروش
اول باید بدونید معرفی تیم فنی و خدمات پس از فروش، یکی از ابزارهای ایجاد اعتماد و افزایش فروشه. مشتری وقتی میبینه پشت یک برند یک تیم حرفهای و پشتیبانی مطمئن هست، راحتتر تصمیم میگیره خرید کنه یا قرارداد ببنده.
- برای معرفی تیم، اول اعضای کلیدی تیم رو با نام، تخصص و تجربه معرفی کنید. لازم نیست همه جزئیات باشه، فقط مشخص کنید هر کس چه نقشی داره و چه مهارتهایی داره که میتونه به مشتری کمک کنه.
- اگر تیم شما تجربه خاصی در حوزه کاری داره، حتماً ذکر کنید. مثال: «تیم ما تجربه طراحی بیش از ۵۰ سایت فروشگاهی موفق در ۳ سال اخیر داره»؛ این باعث ایجاد اعتماد و اعتبار میشه.
- میتونید از عکس واقعی اعضا و توضیح کوتاه درباره هر نفر استفاده کنید تا حس انسانی و واقعی بودن انتقال پیدا کنه. عکسها و توضیحات کوتاه باعث میشن مشتری حس کنه با افراد واقعی روبهرو هست، نه یک سیستم ناشناس.
- برای خدمات پس از فروش، باید روال و ضمانتها رو روشن و ساده بیان کنید. مثال: «هر سایت طراحی شده شامل ۶ ماه پشتیبانی رایگان، بهروزرسانیهای فنی و پاسخگویی سریع به مشکلات است».
- مشتری باید بدونه اگر مشکلی پیش بیاد، تیم شما پاسخگو و قابل اعتماد هست. توضیح دادن زمان پاسخگویی، کانالهای ارتباطی و نحوه حل مشکل باعث آرامش مشتری میشه.
- میتونید چند نمونه واقعی از مشکلات حل شده یا مشتریان راضی رو هم ذکر کنید. این کار به مشتری نشون میده که تیم شما واقعاً کار میکنه و تنها حرف نمیزنه.
- برای تاثیر بیشتر، خدمات پس از فروش رو با تضمین کیفیت و بهرهمندی از استانداردها ترکیب کنید. مثال: «تمام پروژهها با استانداردهای روز طراحی و امنیت انجام میشه».
- همچنین بهتره خدمات پشتیبانی متنوع باشه: تلفن، واتساپ، ایمیل و پنل کاربری آنلاین. این باعث میشه مشتری راحتترین روش ارتباط رو انتخاب کنه.
- در معرفی تیم و خدمات، از زبان ساده و مثبت استفاده کنید. از اصطلاحات تخصصی زیاد خودداری کنید تا مشتری گیج نشه.
- یک بخش FAQ کوتاه هم میتونه سوالات متداول درباره پشتیبانی و تیم فنی رو جواب بده و زمان پاسخگویی به مشتریها رو کاهش بده.
- همچنین میتونید یک صفحه جداگانه برای تیم و خدمات پس از فروش تو سایت داشته باشید تا مشتری راحت پیدا کنه و حس اعتمادش تقویت بشه.
در نهایت، معرفی حرفهای تیم و خدمات پس از فروش، ترکیبی از اعتمادسازی، شفافیت و نشان دادن تجربه و تخصص واقعیه. وقتی مشتری ببینه که تیم شما آماده کمک و پاسخگویی سریع هست، راحتتر تصمیم میگیره و حس میکنه سرمایهگذاریش امنه.
پیگیری مؤثر بعد از تماس اول
پیگیری بعد از تماس اول یکی از مهمترین بخشهای بازاریابی و فروشه، چون بیشتر مشتریها در تماس اول تصمیم نهایی نمیگیرن و نیاز دارن حس اعتماد و اطمینان پیدا کنن.
- اولین نکته اینه که بعد از تماس، پیام تشکر یا یادآوری کوتاه بفرستید. مثلا از طریق ایمیل یا واتساپ بنویسید: «خیلی خوشحال شدیم امروز درباره نیازهای شما صحبت کنیم، در صورت تمایل آماده ارائه پیشنهادات هستیم.» این کار باعث میشه مشتری حس کنه مورد توجه قرار گرفته.
- در پیگیری بعدی، مروری کوتاه بر نقاط مهم تماس اول داشته باشید. یادآوری مشکلات و نیازهایی که مشتری مطرح کرده، باعث میشه حس کنه شما دقیق گوش دادید و اهمیت میدید.
- پیگیری باید هدفمند و زمانبندی شده باشه. نه خیلی زود که مشتری حس فشار بکنه، نه خیلی دیر که فراموش کنه. معمولاً یک هفته بعد از تماس اول، زمان مناسبیه.
- اگر مشتری به هر دلیلی تصمیم نگرفته، میتونید اطلاعات تکمیلی یا نمونه کار براش ارسال کنید. مثلا نمونه سایتهای مشابه یا نتایج سئو پروژههای قبلی. این کمک میکنه تصمیمگیری راحتتر باشه.
- در پیگیری، همیشه زبان مثبت و حرفهای داشته باشید. از اصطلاحات پیچیده خودداری کنید و روی مزایای واقعی خدمات تمرکز کنید، مثل افزایش فروش، دیده شدن در گوگل، راحتی مشتری و اعتبار برند.
- میتونید در پیگیری یک پیشنهاد ویژه کوتاهمدت هم ارائه بدید، مثلا تخفیف محدود یا اضافه شدن خدمات رایگان در صورت ثبت قرارداد در بازه مشخص. این باعث ایجاد انگیزه میشه.
- یکی دیگه از نکات مهم، شنیدن بازخورد مشتریه. ازش بپرسید آیا سوال یا نگرانی باقی مونده؟ این کار به شما کمک میکنه اعتراضها یا تردیدها رو زود حل کنید.
- پیگیری باید به گونهای باشه که مشتری حس نکنه تحت فشار هست، بلکه بفهمه شما فقط همراهش هستید و میخواید بهترین راه حل رو ارائه بدید.
- استفاده از چند کانال ارتباطی (تلفن، ایمیل، واتساپ) موثره. بعضی مشتریها به ایمیل پاسخ میدن، بعضیها به پیام کوتاه یا تماس تلفنی بهتر جواب میدن.
- یک نکته مهم اینه که در پیگیری، همیشه آماده پاسخ سریع به سوالات فنی یا مالی باشید. این باعث اعتماد بیشتر مشتری میشه.
میتونید در هر پیگیری یک مرحله بعدی واضح پیشنهاد کنید، مثلا جلسه دمو، ارسال پروپوزال یا ارائه قیمت نهایی. مشتری باید بدونه قدم بعدی چیه.در نهایت، پیگیری مؤثر یعنی ترکیب حفظ رابطه، ارائه اطلاعات مفید، یادآوری مزایا و ایجاد انگیزه برای تصمیمگیری. اگر درست انجام بشه، احتمال تبدیل تماس اول به فروش واقعی بسیار بالا میره.